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关于加强全省公立医院人文关怀制度建设的指导意见
来源:安徽省卫生计生网作者:马怀业发布时间:17-12-29浏览次数(8686

皖卫医【201762

 

各市及省直管县卫生计生委,省属医院:

为进一步深化公立医院改革,建立现代医院管理制度,构建和谐医患关系,提高群众就医和医务人员行医感受,现就加强全省公立医院人文关怀制度建设提出如下指导意见:

 一、指导思想

 深入学习贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢固树立以人民为中心发展思想,落实全国和全省卫生与健康大会精神,指导全省各级各类公立医院加强以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀制度建设,更好地钻研医术,弘扬医德,为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。

 二、工作目标

 2020年,全省公立医院基本建成文化认同、措施有效、制度完善、保障有力的人文关怀制度体系。开展人文关怀示范医院创建,打造一批患者满意、医务人员满意、社会满意的人文关怀示范医院。全省患者在就医过程中感觉更加舒心、服务更加体贴,进一步感受到诚信和友善,得到慰藉和帮助;合法权益进一步得到保护,医疗安全保障水平进一步提高,医患沟通更加充分有效。全省公立医院的服务和管理水平进一步提升,患者身心疾苦和医务人员身心负担得到显著缓解。

 三、基本原则

(一)以人为本,体现生命尊严。坚持以患者为中心,将“敬佑生命,救死扶伤,甘于奉献,大爱无疆”的职业精神贯穿医疗服务全程,在提高服务质量和效率,满足人民群众基本医疗服务需求的同时,尊重和维护患者权利,努力改善患者就医感受,减轻身心疾苦,体现生命尊严。

 (二)整体观念,转换医学模式。医院人文关怀制度建设始终围绕加强医疗行为的整体观念展开,突出人体健康的统一性和完整性;遵循“不伤害”、“有利”、“诚信”、“共情”等伦理原则,努力打造医患共同体,共同应对疾病挑战,推动生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。

(三)融入制度,打造医院文化。人文关怀纳入医院文化建设的核心内容,结合社情、民情、院情,与医院内部的专业制度、日常工作、程序流程、服务细节等深度融合,把人文关怀体现在每一项医疗服务过程中,做到潜移默化,蔚然成风。通过褒奖先进、绩效考核、第三方测评等多种手段,加强对医务人员的激励导向,充分调动医务人员积极性。

(四)逐步完善,不断丰富内涵。医院人文关怀制度建设涉及医院、医务人员、患者、社会组织等多维度,将换位思考作为制度设计的核心,以问题导向为改进工作的重点,统筹协调,多方参与。从诊疗、护理、药事、医技、管理、后勤等多环节的具体事务逐项做起,明确目标要求和年度实施计划,不断扩大,逐步完善,共同在医疗服务过程中探索和丰富人文关怀内涵。

四、主要内容

(一)彰显医德仁心。

 对待患者做到德术并重,诚信友善,自觉尊重患者,全面关爱患者身心,积极有效沟通,获取患者信任。体现人文精神,彰显医德仁心。

 制定医务人员、窗口服务人员等员工服务用语和行为规范,优化服务标准,努力在医护工作细节中掌握和运用心理和伦理学知识,缓解患者的焦虑和紧张,指导并促进康复。

 围绕创建医患友好环境,优化内部服务设施,打造整洁、温馨、安全的环境和高效、便捷的服务流程,增强患者安全感和归属感,方便陪诊、探视、陪护。根据患者需要合理设置挂号缴费窗口、自助挂号机、候诊座椅等便民设施。有条件的医院可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务,为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

(二)注重慰藉帮助。

 在诊疗行为中充分理解患者疾苦,尽力加强慰藉和帮助。通过网络信息技术等手段提供医疗、医药、医保等政策的即时咨询服务。建立完善患者需求回应制度,探索设立患者(志愿者)服务中心,为行动不便的患者提供陪检、陪护服务。不断推进优质护理,逐步实现优质护理服务全覆盖。

 完善入、出、转院服务各项制度,加强各科室之间整体联动和转院(科)患者交接,提供连续性医疗和护理服务,合理调整服务流程,推行诊间预约、床边结算等便捷服务,缩短患者等候时间,努力减少患者不必要流动。积极开展对终末期疾病病人进行舒缓治疗,提高生命质量。探索建立临终关怀病房,努力为临终患者提供关怀服务。

 逐步完善医务社工和志愿者管理体系,进一步探索创新模式,提高专业化水平,规范开展服务。加强医院后勤保障体系建设,提高膳食质量和营养服务。探索提供预约停车等延伸服务,努力实现医院进出无障碍通行。

(三)保障患者安全。

在患者就医过程中,要全力实现患者安全目标,准确识别患者身份,强化手术安全核查,确保用药安全,减少医院相关性感染,落实临床“危急值”管理制度,防范和减少意外伤害,鼓励患者参与医疗安全管理,主动报告患者安全事件,加强医学装备和信息系统安全管理,进而确保患者就医时得到最适合的诊疗决策,最有利于健康安全和不受伤害。

建立和完善医院伦理委员会或相关组织,探索建立区域性的医学伦理委员会。健全患者安全评估制度,积极开展患者安全评估和医学伦理学评价。系统改进和完善医院工作制度和流程,加强硬件和信息化建设,不断提升患者安全保障水平。贯彻落实“平安医院”创建各项工作,保障医疗秩序平稳有序。

(四)维护患者权益。

在诊疗过程中,保护患者的人格尊重权、基本医疗权、知情同意权、医疗选择权、保护隐私权等权利。医院要主动公开最新就医信息,包括医保目录内项目及价格、医生坐诊信息等,方便患者就医。尊重患者的民族、宗教和风俗习惯,保障患者公平的就医权利;尊重患者的知情同意权和医疗选择权,医务人员主动告知患者或亲属诊疗、检查、用药、手术的原因和可选择方式,结合患者意愿开展个性化治疗,做到及时告知、充分知情、自主选择。

尊重和保护患者的个人隐私权,在门诊诊室、治疗室和病房设置隐私保护设施;对患者个人信息资料进行有效管理,杜绝患者敏感信息泄露。

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