马怀业

【摘要】 目的 探讨医院的情感管理。方法 从情感管理的概念、来源着手，对医院的传统管理和情感管理进行分析比较。结果 阐明了情感管理是医院管理的必然趋势和更高层次的要求，是医院实施有效管理的一种新方式。结论 医院要加强以尊重职工、关心职工、激励职工、培养职工、沟通职工和巧妙地批评职工为主要内容的情感管理文化建设，形成良好的干群关系，调动大家的积极性。

【关键词】医院; 情感; 管理

中图分类号：R197.32 文献标识码：B

文章编号：1006－5253（2008）01－0070－03

Study of hospital emotion management

The NO.2 people’s hospital of Fuyang , Anhui 236015

MA Huai-ye

【Abstract】 Objective Discusses the hospital emotion management.Methods To analysis comparison to the hospital traditional management andthe emotion management from concept and originates of the emotionmanagement.Results The emotion management is the hospital management inevitable trendand the higher level request, is the hospital effective managementone new way.Conclusion The hospital must Strengthens cultural reconstruction , the maincontent of emotion management is respects the staff, cared aboutthe staff, drove the staff, trains the staff, links up the staffand ingeniously criticizes the staff, forms the good cadre andmasses relationship, transfers everybody the enthusiasm.

【Key Words】Hospital,  Emotion,  Management 

随着人们思想文化素质的提高和个性自我解放意识的日益膨胀，大棒式的管理、家长式管理、制度式管理越来越不适应现代管理的需要，人们越来越强烈地要求自由、平等与尊重^[1]。尤其是作为知识密集型服务群体的医院^[2]，所面对的是许多素质普遍较高的知识分子，要对他们实施有效的管理，让他们在高技术、高风险的职业环境中去更好地服务于广大患者，服务于医院发展，必须把情感作为管理的一项重要内容，通过晓之以理，动之以情，实行情感管理，调动他们的积极性，使他们以主人翁的责任感，发挥聪明才智，为医院尽心尽力。

 1、情感管理的内涵及来源

所谓情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与职工之间的情感联系和思想沟通，满足职工的心理需要，形成和谐融洽工作氛围的一种人性化管理方式^[1]。情感管理来源于企业管理，是现代企业管理的新方式和现代企业制度下企业科学管理的重要组成部分^[3]。

2、情感管理是医院管理的必然要求

医院要完成医疗任务，人力资源是重要的因素^[4]。如果一个医院领导只关心医务人员的工作，对其家庭变故、身体不适、情绪低落等根本不屑一顾，他就体会不到关心和重视，积极性就不可能调动起来，医疗服务质量就不会有医院期望的那么高。因为情感是当前形势下的一种潜在的人力资源，情感力量作为一种内在自律性因素，可以深入到医务人员的内心世界，极大地影响着他们的思想理念和敬业精神，规范和引导着他们的工作。可见，情感是管理的基石，是医院开发人力资源，使人才发挥潜能更好服务于患者的前提和基础。在医院，有效地运用情感管理，创造良好的工作氛围，可以使职工认识到医院是他们应该扎根的地方，死心塌地地为医院服务、为领导服务、为病人服务。因此，情感管理是医院管理的必然趋势和更高层次的要求。

3、情感管理是医院实施有效管理的一种新方式

情感管理作为立足于“以人为本”的人本管理的一种模式，其注重人的内心世界，核心是在理智沟通的基础上激发人的正向情感，建立良好的情谊，消除人的消极情绪^[5]，无疑能满足职工的心理需求，体现人与人之间的相互尊重、相互关心的人际关系，从而培育亲密的人际关系，充分激发职工的工作热情，形成强大的团队合力，适应竞争日趋激烈的医疗市场的挑战。因此，情感管理体现了人文关爱，通过关心职工、尊重职工，极大地调动了他们的工作自觉性和积极性，是对传统管理方式的重大改革。

3.1 情感管理比传统管理方式更易行有效。以前医院领导者职位所赋予的不容挑战的权威已荡然逝去，如今的管理者更应善于笼络下属，而不是控制下属^[1]。传统的管理多表现出上行下效，你说我听，呆板、机械、武断，而感情管理则表现出民主、平等、交流、沟通的特征，比传统管理方式的方法更易行，成效更显著^[3]。

3.2 情感管理可以便职工更富有责任感。近年来，医院人才流失和人员出勤不出力的现象较为普遍，虽然不少管理者试图以高薪等物质激励手段来留住人才，激励职工为医院效力或提高工作效率，但效果并不明显。因为金钱无法买到感情、幸福和职工的责任感^[1]，如果职工对医院感到不满，其对工作也必然不会有任何责任感，情感管理可以实现以感情留人，使职工更富工作激情和责任感。

3.3 情感管理能够调动绝大部分职工的积极性。虽然以前医院领导者也付出一定的情感投入，但往往只注重处理好与业务骨干的关系。事实上，管理者更应处理好与下层广大医务人员的关系，因为他们是活跃在医院的最大群体，承担着医院最多的工作量，如果对他们失去关注，将会直接影响到医院的长远发展。美国普林斯大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通^[6]。孟子也曾说过，“天时不如地利，地利不如人和”，这都说明了建立普遍良好的人际关系是一切活动成败的根本。我们要把情感作为管理的要因，真正地了解职工心中所想，从而贴近他们的内心生活，为他们排忧解难，从内心深处激发他们的积极性，让他们更好地服务于病人。复旦大学附属华山医院院长徐建光说：要让医务人员产生激情，才能让病人受益。首先要以员工为中心，以质量为中心，最终才能实现以病人为中心。让员工心情好，体现他们的劳动价值，使他们在与病人接触中富有创造性。院长的角色，就是更多地激发员工的主观能动性，创造出为病人提供良好服务的方式方法^[7]。

4、加强医院情感管理的途径和方法

4.1 尊重职工。加强医院的情感管理，首先要尊重职工的人格。医院在决策和执行时都要充分尊重广大职工的想法和愿望，“把职工当作合伙人”，推崇民主管理，实行“平等共事”机制，不要以自己的职务来压制别人，靠发号施令、强势做派来管理别人。否则，容易失去“民心”。心理学认为：人只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥出最大的才能，否则都是应付而已。其次，要让职工感到重视。威廉·詹姆士曾说:“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定” ^[8]。对职工做出的成绩，要善于发现和肯定，从而让他们有更高的工作激情。否则，不但没有物质激励，就连几句勉励的话也没有，职工会觉得领导不重视。

4.2　关心职工。关心职工即充分关注医务人员作为普通人的基本需求和作为知识分子的特殊需要，从生活点点滴滴开始，如子女就业、医疗保险以至文娱生活等都尽量给予关怀、解决。使职工感到“家”的温暖，培养“家”的感情，激发为“家”奉献的精神动力^[9]。每年7-8月份，天气炎热，我院坚持在每个高温天为各临床医技科室职工送去一些白糖和绿豆汤，并定期发些风油精等防暑降温品，让全院职工在高温酷暑天感到“清凉”，不因天气炎热而影响对病人的服务。有的医院还在节日前发点礼品“慰问”大家，还有的组织外地职工进行节日共餐、赏月、旅游等活动，使他们得到家庭似的温暖和关怀。至于困难职工，更要给予关心和帮助，通过一件事去影响和鼓动更多的职工。

4.３ 激励职工。用人的最终目的是充分调动其积极性和创造性,使其才能充分地发挥出来,医院管理者需要常对职工进行激励, 包括成就激励、许诺激励、褒贬激励和模范行为激励^[10]，激发他们主动效力。

4.4培养职工。要培养职工,给他们学习和进步的机会，帮助下属成长与进步。不仅要培养他们多掌握专业知识和技能，还要培育他们的人文素养，让他们树立“主人翁”的心态和开拓进取的精神，更好地为未来拼搏。我院鼓励职工进修，出台带薪批假考试、进修费按规定报销等规定，调动了大家的学习积极性，促进了全员的道德与水平、学历与能力、理论与实践不断提高。继2003年我院作为全市非典病人定点收治医院，成功治愈了6例非典病人，实现“三无”目标后，2006年2-3月份，又创下了全国首例以机械辅助通气成功救治重症人禽流感患者的奇迹。今年5月份，又成功抢救了32例5.4液体氨气泄露中毒患者。

4.5 沟通职工。首先，要让职工享有知情权。我院通过院务公开、职代会及院周会等形式，随时将医院发展的最新情况、好消息及对未来的展望向全院通报，同时还将医院当前存在的问题、困难和挫折向他们说明，让他们了解医院的情况，看到医院的发展和前景，争取他们的理解、信任和支持，让他们感到领导的决心，增加个人的信心，从而形成干部与职工、个人与单位同舟共济“院兴我荣、院衰我耻”的创业团队。其次，要倾听职工的意见，给职工表达意见、建议、批评乃至发牢骚的机会，减轻他们的心理压力^[3]。华山医院就有一个医生交流所，上班前5分钟，医生可以在这里宣泄自己的喜怒哀乐，有个心情的缓冲^[7]。对职工的问题，有问必答、及时回复，让他们享有自主权，关心医院的前途和命运，参与医院的管理。我院每年春节都召开离退休人员茶话会，充分发挥他们献余热的作用。同时，还分别召开科主任、护士长及外出进修人员座谈会，向他们通报情况，征询意见和建议，为医院发展献计献策。再次，要建立上下沟通制度，经常走出办公室，下到科室，通过观察、调查、评估等方法，及时掌握职工的情绪状况、思想变化、心理状态、需求构成、工作态度及表现，然后再通过诚恳、平等地对话与谈心，沟通感情，交换看法，互通情况、增进了解，加强上下之间的信息沟通与情感联系，使疑虑与误解等不良因素及时消除。

4.6 巧妙地批评职工。医院人员较多，反映出的情感千姿万态，不能仅为少数人的情感满足而打击、压制多数人的积极情感^[3]，更不能只为领导与职工的一团和气而有章不循。要把握好制度与情感的尺度，对有不良情感的职工进行巧妙地批评，使他们虚心接受，形成良好和谐的干群关系，调动大家的积极性和创造性。

参 考 文 献

1、赵翔安.情感管理[M].中国纺织出版社, 出版2005,6,1.

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3、国务院国有资产监督管理委员会.用情感润滑管理.企业文明网

http://www.enptn.com.cn. 2006,9,6.

4、侯素芳,徐向红.对我院人力资源的剖析[J].中国医院统计.2007,14(2):164-165.

5、蒋祥虎,秦永方,赵立等.公立医院运行机制改革创新研究[M].中国经济出版社,2005,7:82.

6、刘义成.吸纳传统文化精华,构建现代医院文化. 医院报,2006,7,18:3版.

7、刘虹,张新建.医院管理年“做什么”[J].中国卫生,2006,5:10-13.

8、Tom DeMarco.The Deadline:a novel about project management[M].UMLChina翻译组熊节, 软件管理与软件工程译丛,清华大学出版社,出版2004,3.

9、王宗娥.谈医院文化的创新[J].中国医院统计,2006,13(2):148-149.

10、刘旖,刘旎.如何降低医院管理中的风险[J].中国医院统计,2005,12(1):28-29.