2007年12月 第7卷第12期 ·医院管理·

【摘要】目的 为和谐医患关系，促进医院发展。方法 从当前医患关系的现状及危害入手，分析了产生医患关系紧张的原因。结果 指出医患之间缺乏理解、信任与沟通。结论 医院要坚持“以人为本”，加强以人文素养、医德医风、环境文化、制度文化、法制文化和宣传教育为主要内容的医患关系文化建设，促进医患沟通，构建起和谐的医患关系。

【关键词】医院文化; 和谐；医患关系

【中图分类号】 R197.32  【文献标识码】 C

【文章编号】 1680－6115（2007）12－1147－04

Strengthens the hospital cultural reconstruction to construct theharmonious doctor-patient relationship

The NO.2 people’s hospital of Fuyang , Anhui 236015

MA Huai-ye

【Abstract】 Objective For the harmonious doctor-patient relationship, promotesthe hospital development. Methods Obtained from the current thedoctor-patient relationship present situation and the harm,analyzes has had the doctor-patient relationship tensereason.Results Pointed out between the the doctor-patient lacks theunderstanding, the trust and the communication. Conclusion Thehospital must persist "humanist",strengthens take the humanitiesaccomplishment, the medical ethics medicine wind, the environmentculture, the system culture, the legal system culture and thepropaganda education as the main content medical trouble relationscultural reconstruction,the promotion medicine troublecommunication,

constructs the harmonious doctor-patient relationship.

【Key Words】hospital culture; harmonious;doctor-patient relationship

 医院文化是以医患关系为主要特征的文化。医患关系如何,大体上能衡量一个医院的文化水平，但目前我们所面临的医患关系却出现了一些不协调、不平衡以至于紧张的局面[1]。因此，要加强医患关系文化建设，用文化的力量构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷，促进医院和谐发展。

一、当前医患关系的现状及危害

近年来，医患关系空前紧张，非典时期被誉为白衣天使的人民健康卫士，霎时间又变成了“白狼”，医护人员和医院也常因医疗事故及天价医药费等事件而被媒体曝光。同时，医务人员也在患者的声讨中抱怨不止：医托、医闹严重扰乱医院秩序，医院为了生存和发展必须创收，患者不信任医生以致送药看着配好，手术要进去观摩，做检查怀疑拿回扣，抢救病人全程录像，入院诊疗护理过程记笔记等等。

从我们医院（一家普通的地市级医院）看，2004年发生医疗纠纷8起，医闹2起，赔偿金额45.18万元；2005年发生医疗纠纷6起，医闹2起，赔偿金额55.4万元；2006年发生医疗纠纷10起,医闹4起,赔偿34万元；2007年以来发生医疗纠纷4起,医闹3起,已赔偿或垫付医疗费用60万元,4年多累计已赔偿194.58万元。这些医疗纠纷和医闹在各级各类医院均或多或少地不断发生和存在着，甚至医院越大越严重。据统计，首都北京在1999年到2002年的3年间，共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起。暨南大学的一项研究则表明，在接受调查的8000余名医务人员中，有65%的都曾遭受过不同程度的心理或躯体伤害。

从2004年中国消费者协会和全国医师协会的统计看，当年全国消费者对医疗和药品的投诉共有17246件,比上年增加了3891件,增幅近三成；医生认为执业环境良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。所以，医疗投诉在上升，医务人员也普遍感到执业环境很不理想。如今这种日益紧张的医患关系和频繁发生的医疗纠纷，已成为医患双方共同关心的敏感话题，且影响范围越来越大，引起了卫生界、法律界、新闻界乃至社会各界的广泛关注，它不再是一个单纯的医疗问题，而成为一个突出的社会问题[2]：严重干扰了医院的正常工作秩序，分散了管理者的精力，给医院经济带来了损失，给医务人员带来了心理压力，造成医患关系紧张，不信任，甚至对立。同时，由于医生要承担举证倒置责任、避免交叉感染、防漏诊及循证医学的需要，往往要让病人做多项检查，过多地选用一次性医用耗材等，给病人增加了经济负担。尊重知情权后，病人家属面对输血、气切、截肢、手术等急救措施的选择，犹豫不决，医生又不能做主，常使病人失去抢救治疗的良机。更为严重的是由于医生怕担风险，不敢大胆地进行临床试验、探索与创新，阻碍了医学事业的发展。

二、医患关系紧张的原因

医患关系不和谐的原因比较复杂，既有政治、经济和社会的因素，更有文化的因素；既有患者自身的因素，更有医院和医护人员的因素。

1、从政治、经济和社会因素上讲，现行的医院管理体制和运行机制导致医患间存在着难以避免的经济利益冲突

现在由于国家财力有限，对医院的投入严重不足，医院为了生存和发展，医护人员就要创收，甚至出现过度检查、滥用药、乱收费等现象，医患双方在经济利益上必然存在着冲突。同时，目前我国卫生资源分布不均，有限的医疗卫生资源过度集中在城市和大医院，城乡居民患大病小病，都到大医院就诊：挂号、看病、取药、住院等人满为患，困难重重，有很多不满意的地方，出现“看病难、看病贵”。同时，由于医生加班加点超负荷地工作，如果再得不到病人的理解，也会有一些不冷静的情绪，容易造成医患关系紧张。

2、从文化的角度上讲，医患之间缺乏理解、信任与沟通，这是目前产生医患关系紧张的主要原因

据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[3]。从心理上讲，患者得病后，承担着生理、心理和经济上的负担，渴望得到医生的理解和帮助，可随着医学科学的发展，医务人员诊治疾病越来越依靠高端设备，出现“见物不见人、治病不治心”，重医疗技术，轻沟通和解释，不太关注病人及家属的情感需求的倾向[4]，这一矛盾随时都可能激起患者的不满或误解，造成医患纠纷。同时，有不少患者对医学科学的特殊性缺乏必要的认识，期望值过高：一是对治疗效果不满意。如我院有位患者，颈椎间盘突出，压迫致下肢肌力Ⅲ级，且时间较长，术后恢复Ⅳ级肌力，产生纠纷；还有一例重症有机磷中毒患者，洗胃时呼吸停止，血液灌流、呼吸支持、监护病程一周，花费3万余元，仍无呼吸，家属设方找茬闹事，约14天起死回生，治愈出院，病人及家属又回过头来，感谢医生、医院，满意而归。二是对出现的并发症不理解。我院有一例患者切口脂肪液化，污染切口，术后感染，产生纠纷。三是难以承受死亡的现实。我院曾收治一例患儿兰某，从入院到死亡仅3小时，父母接受不了，闹成所谓的“兰祥事件”，虽省、市医学鉴定结果均一致认为不是医疗事故，但他们从2005年一直闹到现在，医院已赔了23万多元，仍无了结。四是有极少数属技术性的或其他如因血液质量、特异体质以及停电、呼吸机故障等客观原因所致。像这类患者，对医生的辛苦劳动缺乏应有的信任，对医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的理解，认为自己在医院花了钱，医生就应该治好他的病，治不好就是医生的责任。

3、服务态度不好，言行沟通不够

有的医护人员讲话生硬，缺少语言沟通。一是说得较少。部分医生不愿意回答病人提出的问题，对患者的咨询要么是不予理睬，要么是只言片语，解释、回答不到位，甚至不耐烦地说：“我说你也听不懂！”二是问得较少。有些患者一大早排队挂号，好不容易才与医生“面对面”，患者在这边叙说病情，医生在那边奋笔疾书，患者欲说未休，医生却早将处方开好交到了患者手上，给病人留下草率感和不安全感。三是听得较少。一些医生不愿认真仔细地倾听患者的讲述，有时甚至刻意打断患者的诉说，忽略了一些重要的信息，给病人误诊造成了不必要的痛苦和麻烦,酿成医患纠纷。 

有的医护人员缺少行为沟通，对患者及其生命健康缺乏应有的热忱与尊重，“漠然处之，敬而远之”。在接诊过程中，表情冰冷、动作生硬、行为简单急躁，让患者产生距离感、疏远感和疑虑感，心理诉求、精神需求受到压抑得不到满足。甚至还有的医护人员不注意“白衣天使”形象：染发、着便装、穿脱鞋，无证上岗，坐诊吸烟、问诊时接听手机等，给病人以轻浮和不信任感。

4、制度文化滞后，沟通渠道不畅

随着社会的进步，人们法律意识的增强，病人逐渐重视自己就医选择权、隐私权、知情权等，开始谋求“消费者的正当权益”。但在实际的医疗服务过程中，由于医院服务规范性不强，工作透明度不高，医务公开制度不完善，沟通渠道不畅。患者及家属对医疗行业高科技、高难度、高风险的特性，医疗效果的客观评估，医疗服务的合理性与诚信度的认识，与医务人员不一致，怕进医院，“求医生”诚惶诚恐，看处方好似天书，拿着药不明不白，交着费不清不楚，收到清单是“雾里看花”[3]。

5、人文精神缺失，职业道德滑坡

我们现行的医学教育，更多的注重专才教育，而忽视了对学生人文素质的培养，从而造成学生人文精神的缺失[5]，与患者沟通的知识、热情和能力“先天不足”。加之在当前市场经济社会，人们往往注重的是物质、利益和经济关系，责任意识薄弱、职业道德滑坡，表现出医患关系冷漠，甚至收受“红包”、回扣等。

三、加强医院文化建设，构建和谐的医患关系

卫生部曾指出：当前医患关系的不和谐，主导方面还是医务人员。只有坚持“以病人为中心”的核心价值观和“以人为本、以文化人”的管理理念[6]，加强医院文化建设，积极推行人文关爱与服务，加强医患沟通，在医患之间架起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的桥梁，才能构建起和谐的医患关系。

1、加强人文素质教育，不断提升人文素养和沟通技巧

当代医学应回归人文关爱，就像撒拉纳克湖畔的名言:“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”因为医学既是一门自然科学，又是一门社会科学。作为医务人员不仅要学习掌握基本的科学知识和技能，还应当注重社会人文知识的学习，具备良好的人文素质和人文精神[5]，努力提高自身的人文修养和沟通技巧。通过掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识，在实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通患者[4]，用真心、爱心、责任心服务患者，借助通俗的语言、温和的眼神、亲切的态度、认真的倾听、轻柔的动作，充分表达对患者的尊重、关心、爱护和重视，并积极帮助，取得患者的理解、信任和支持，促使医患关系从认知层次上升到情感层次，产生类似“情人眼里出西施”的效果[3]，实现医患之间心灵上的沟通。

2、加强医德医风建设，奠定和谐医患关系的思想基础

医德医风是医务工作中的意识形态问题，医德是本质，医风是表现[1]。要构建和谐医患关系，首先要加强职工的思想道德建设，重视对职工的职业道德教育，开展服务理念培训，增强全员做好医疗服务工作的自觉性，保持高尚的医德医风，廉洁行医，诚信服务。因为医学服务的对象是具有高度思维和感情的人，医务工作者必须以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者，不能只关心疾病和技术，而不关心患者。

3、加强环境文化建设，营造和谐的医患氛围

环境文化建设，作为医院文化的物化部分，既包括为医务人员提供舒心的学习、工作环境，更包括为患者提供方便、安全、快捷的就诊、就医环境。环境文化中既要有建筑、绿地、停车场、宣传画廊、雕塑、图书馆，更要有合理的医疗流程、醒目的指示标牌、清洁的卫生厕所、分设的男女注射室和其他尊重患者隐私权的设置等等。环境文化应凸出以人为本，有助于营造和谐的医患关系，体现医院精神。近年来，我院在环境文化建设上，提出“病房设施标准化，医院建设花园化，医院管理信息化”目标。目前，投资2500万元按照国家传染病区建设标准兴建了三栋面积达12000平方米的传染病房大楼已于今年4月份投入使用；投入近5000万元由上海市卫生建筑设计研究院按国家新颁病房楼标准设计兴建的12层面积达18000平方米的综合病房楼，现正进入内外装饰阶段，预计今年底可投入使用。届时，医院将拆除现有的花园，改造为中心停车场。在影像楼前扩建花园，增建荷塘、音乐喷泉、凉亭和假山，使院内所有建筑和设计保持花园式格局，为病人营造一个春有花、夏有荫、秋有香、冬有青的医疗康复憩息园。同时，还将推出门诊电子病历和影像传输系统，极大地简化患者就诊程序。

4、加强制度文化建设，畅通医患沟通渠道

制度文化是医院文化建设的关键环节，规章制度最集中地体现了医院精神和共同价值观念。制度文化的建设不仅在于制度的建立和完善，关键在于制度的执行。近年来，我院严格执行《医疗质量操作规范》，实施跟踪监控制，确保了医疗质量的不断提高；坚持推行“患者选医生制”、“医疗费用一日清单制”、院务公示制等，并以意见箱、座谈会、投诉、回访等多种形式，建立病人意见表达机制，畅通医患沟通渠道，把医患间不和谐的诱因消灭在萌芽状态。

5、加强法制文化建设，有效地避免和解决医患矛盾

当前要看到依法行医是法制社会的必然要求，诚信经营是医院运营的基本准则。目前媒体曝光的医院问题主要有两类：一是经营失信，如乱收费、收红包、虚假广告、骗保、采购劣质材料、科室外租等；二是违法行医，如拿药品回扣、涂改病历等。因此，必须树立诚信意识，大力开展“五五”普法宣传教育，树立法制观念，做到依法行医，诚信经营，使医疗护理行为更加符合市场规律和法治社会的要求，实现医患共赢[5]，避免矛盾。同时，还要将医患关系纳入法制轨道，医患间一旦出现医疗事故或纠纷，双方都应积极地通过法律途径来解决问题，处理争端，避免冲突，从而有效地解决医患矛盾，形成融洽、和谐、健康的医患关系[1]。

6、强化宣传，营造宽松和谐的执业环境

和谐医患关系的构建,还要通过加强宣传, 营造宽松和谐的执业环境来实现。一要开展多种形式的健康教育，让患者了解防治疾病的基本常识和医学科学的原理，了解医学的特殊性、复杂性和高风险性[8]，尊重和理解医生的劳动。二要加强宣传，积极与媒体进行沟通。坚持以正面宣传为主，及时报道医院的好人好事，大力宣传救死扶伤的典型，介绍科室的专长和特色，塑造良好的白衣天使形象、科室形象和医院形象，不断提高医院的知名度和社会、公众对医院的认知度及信赖感。

【参考文献】

1．高晓燕.构建和谐医患关系是医院文化建设的关键.中华现代医院管理杂志,2005,8:87.

2．曹艳林,张俊华,许培海,等.构建和谐医患关系探讨.医院领导决策参考,2005,(24):41.

3．张林伟.加强医患沟通构建和谐医患关系.黄石改革与发展,2006,33:19.

4．郑新力,杜智.人本理念在医院管理中的实践.中华医院管理杂志,2006,22(2):105-106.

5．曲波.加强人文素质教育,培养新世纪合格医学人才.中华医院管理杂志,2007,23(2):98-99.

6．李顺丽,梁万年.以人为本建设医院文化.中华医院管理杂志,2006,22(6):375.

7．刘子文,蔡铜山,汪玉明,等.密切医患关系应注意的几个问题.中华中西医杂志,2004, 6(5):69.

8．罗才贵,孟昭蓉.构建和谐医患关系，减少医疗纠纷的思考.中国医院管理,2006,26(9):58-60.

（编辑：李木）