阜阳市第二人民医院　祖大玲

护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分,与人民群众的健康和生命安全密切相关。随着现代医学模式和新的健康观念的转变，护理工作的内容发生了深刻的变化，内涵也得到了一定的扩展。

一、树立“人文关怀”护理理念 强化主动服务意识 提高护理服务水平

护理部先后举办了“护理服务新理念培训班”；开展了“创优质服务，构建和谐护患关系”的活动，组织观看“向丁艾梅护士长学习”录像片，并进行了讨论，从而激发广大护理人员，发扬爱岗敬业，无私奉献的工作热情，让护理人员深深体会到护理工作虽然平凡，但病人对护理工作的期望值很高。制定了“护理零距离，护理服务零投诉”的目标，在全院范围内开展了“三主动”、“四勤”、“五心”、“六一”、“七声”为主要内容的服务。

沟通是现在医者必备的技能，它不仅是一门技能，也是法律赋予我们的要求，是构建和谐护患关系的纽带和润滑剂。护理部成立了“护患沟通办公室”，负责每月一次的问卷调查，每季度召开病员座谈会，印制了免费邮资信封，由护士发放给出院的病人。从而加强了护理部与病人之间的沟通，广泛听取了病人的心声，收集到了许多宝贵的建议和意见，有的放矢改进工作中的不足，提升了护理服务质量为了增加临床护士与病人沟通交流的机会,要求病区护士向每一个新入院的病人，详细介绍病房环境、入院须知、作息制度、病人的权利等。病区制订健康知识教育宣传材料，定时进行健康宣教。同时为增加病人对病情的了解及尊重病人的知情权，要求护士在执行药物治疗、输液、输血时严格履行告知义务。手术室规范并实施了围手术期访视制度，加强了护患沟通，消除了术前病人的恐惧，增强了配合手术战胜疾病的信心。门诊护士利用讲座、健康教育宣传材料、黑板报等形式，向病人宣教疾病的预防知识，并把每周二定为健康教育宣传日,　得到病人的一致好评。我院采取有效的护患沟通不仅提高了病人满意度，还大大降低了护患纠纷,使“人文关怀”的护理理念得以实施。

管理学的人本原理告诉我们,对管理者的要求中,人是第一位的!我院护理部开展的“以人为本”服务理念,一方面体现在对病人进行的“人性化服务”，另一方面体现在对护理人员实行的“人性化管理”。随着现代医疗技术的发展，各种侵入性检查和操作日益增多，护士面临的针刺、药物、消毒液、射线等伤害机率不断增加,严重危害着护士的身心健康。因此职业安全是近年来医务工作者特别是护理人员越来越关注的问题。我们医院是爱滋病、肝炎及各种传染病定点收治单位,护士被针刺伤后面临被感染的危险性很大，同时，造成了护士情绪上的波动，也给护理工作的安全埋下了隐患。为此护理部和感染办共同举办了职业安全防护培训班，增强护士职业防护意识，认识职业暴露的危害性，掌握发生职业暴露后的处理流程。对已经发生的职业损害进行免费用药预防，免费复查检验。化疗药物可以通过皮肤粘膜,呼吸道及消化道进入人体,护士在配置抗癌药物时虽然接触的剂量少,但日常频繁的接触会产生蓄积作用,对护士身体造成伤害。为减少这种伤害，我们成立了化疗药物配置中心，配备了生物安全柜、防护眼罩、隔离衣及手套等,全院化疗药由专职护士集中配制，对专职护士进行职业防护培训,并增加营养费，定期体检,从而最大限度地保护护理人员的安全,调动了她们的工作积极性，涌现出许多好人好事。全院护理人员以饱满的精神状态， “走在病人呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前” “贴近病人，贴近临床，贴近社会”。

二、加强护理质量管理 促进护理工作持续改进

护理质量管理是护理管理的核心,也是衡量医院医疗服务水平的重要标志,建立科学、合理、规范的护理质量标准和评价体系是提高护理质量的关键。护理部首先通过加强效能建设，改变了工作方法，提高工作效率。由原来多听取汇报，转变到直接参加病区护理查房、早交班、病人座谈会等工作。制定《护理质量控制方案及评分标准》，成立“六个”质量控制小组，科室建立“六项”细节自查制度。采用定期和不定期的方式对全院护理质量进行督查，将督查中发现的问题，在护士长例会上通报，并以“护理质量反馈单”的书面形式反馈给科室。要求科室对存在问题立即提出整改措施，及时落实。同时，制定扣分标准和奖惩制度,与科室、个人奖金直接挂钩。组织质控小组成员,在年终对上一年的《护理质控方案及评分标准》进行讨论与修订,保证了《质控方案》的持续改进。

经过大家不断地总结和改进，使各项护理工作更加规范，护理质量逐渐达标。基础护理合格率大于90%，急救药品的完好率达到100%，危重患者护理合格率大于95％，分级护理合格率大于90%，患者对护理工作的满意度在90％以上。

三、提高护士整体素质 优化护理队伍

随着医学科学的发展,人们对护士整体素质有了更高的要求,而目前像我们这一级医院,护理队伍人才差距形式多样,学历层次以中专为主,护士知识结构不合理,无法适应新的护理工作模式,难以承担社会赋予护理工作的重任,而护士的整体素质是保证护理质量的关键因素之一。护理部狠抓“三基”训练,鼓励和支持护理人员参加提升学历的再教育,教育形式和方法采取多层次、多渠道,以临床实践为主,以自学为主,专科技能以科室培训为主,制订切实可行分层培训计划，重视专科护士的规范化培训。近两年来，我院派出60余人参加了各种形式的学习培训班，派出25人到上级医院进修，专科护士培训率大于2%，90%的护士长进行了2个月的进修培训。护理部为各科室购买护理常规、护理操作规范、健康教育指南、护理安全管理等书籍，订阅《现代护理报》、《实用护理杂志》、《中华护理杂志》等,为加强理论学习提供了条件。通过正确的引导，护理人员能自觉地寻找机会参加继续教育, 业务理论水平也有了。

四、建章立制　规范护士行为

为进一步规范护士行为，我们在不断总结的基础上，先后制定编印了《护士行为规范手册》第一册、第二册。发给护士人手一册，易于携带，便于使用。第一册：以护理文书、护理安全、护理行政、护理工作细则、各级护理人员岗位职责、各班护士岗位职责、护士行为规范为主要内容。第二册：分三个部分，即常见的29项护理操作流程，89种临床疾病及突发事件的应急预案，13项护理操作前后的告知程序等。从而使广大护理人员的行为有据可依，有章可循，并将作为护理人员“三基”考试的内容之一。在去年医院管理年督查中受到了省卫生厅的表彰。完善了护理查房、护理会诊、护理讨论、褥疮上报、差错事故上报等制度，且得到很好的落实。

五、加强护理安全管理 杜绝护理纠纷

在广大群众卫生保健需求不断增加,医疗市场竞争日趋激烈的情况下,护理安全成为衡量护理服务的重要质量标准,也是患者就医选择的最直接最重要的指标之一。要求各科对发生的差错、事故及缺陷，在24小时内及时分析总结归因。护理部每季度对上报的差错、事故、缺陷进行分析定性，在护士长例会上进行通报，做到引以为戒，警钟常鸣。且在年终对全院有影响性的护理差错进行统计分析，总结经验教训，杜绝了差错事故的发生，基本达到了护理零投诉的目标。

六、规避护理风险　保障病人的安全

一是护理安全的目标：零缺陷，零投诉；二是对护理差错、事故、缺陷的标准进行了定性；三是制订了护理差错事故的上报分析制度。

近年来护理工作经过大家的共同努力取得了一定的成绩，护理服务赢得了社会的好评。然而,我们的工作距”质量管理年”的要求还有差距,还存在许多不足，需要大家作出更大努力。我们相信，经过“非典”、“人禽流感”、救治锻炼的二院护士，将会以“白衣天使”的形象赢得阜阳人民的信赖！