2005－11－27

为深化“医院管理年”活动，全面推进阜阳市二院正在开展的“以人为本，创优质医疗服务月”活动，进一步完善护理服务措施，改善服务态度，规范护士行为，提高护理质量，阜阳市二院护理部组织开展了“创优质服务，构建和谐护患关系”活动。

为使该活动扎实有效地开展，护理部专门成立了“创优质服务，构建和谐护患关系”活动领导小组。从2005年11月10日至12月31日，全面推行护理工作人员文明用语，规范护士仪表行为；举行有关卫生法律、法规知识培训班，增强护理人员的法制观念；组织观看《护理人员服务技巧》录像片，提高护患沟通能力。同时，加大对文明服务、病区管理及基础护理、无菌操作、重病护理及抢救物品的规范化管理、护理文书的书写等护理质量的督查力度和频度；强化对重点护理环节的管理，严格按照分级护理的内容巡视病房；每科随机抽取10-20份存档病历及5-10份现有病历，开展各种护理表格评比；组织分析总结一年来护理服务的得失，进行一次全面的护理人员服务满意度调查，根据“十佳护士”评选条件和各项护理质量检查结果，评选出一个“优胜科室”和“十佳护士”。

该活动开展以来，各科室、病区护理人员围绕着“创优质服务，构建和谐护患关系”，按照“护理一个病人，交上一个朋友”的目标，用人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务流程，创造人性化的服务环境和服务品牌。有些科室还结合实际，展开“假如我是一个病人”的换位思考讨论，切实转变护理服务观念，增强主动服务意识，做到“三在前、三主动”，即走在病人呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前；主动接待病人、主动观察病人、主动帮助病人。在真心、用心、诚心、细心和耐心地服务病人中进行“四比”，即比服务态度、比服务质量、比服务技术、比服务环境，从而推动全院护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。